究極の顧客志向

水曜日担当の村山礼子です。
昨日は11月最終日で、弊社の支払日でした。
経理を担当しておりますので、月末は何かと慌ただしく、最終日はネットバンキングで、パソコンの画面と向き合い、銀行にも足を運び…と、頭がパンパンになります。

なのに、その翌日がブログの担当曜日の今日！
朝から、焦る（汗）

「支払日当日がブログアップの日になるよりマシやろ！」って声が聞こえてきそうですが、まあ、そうとも言えますし、疲労が回復仕切っていない脳に鞭打って、頑張りました。

文章の中に、「疲れ」を感じ取っていただければ幸いです（笑）


ところで、今年も、あと1ヶ月になりましたね。
今年もかなりの回数、社内会議をやりました。

弊社の会議で何度も登場したキーワード。


「感動」

お客様に喜んでいただくことはスタンダード。

その「喜んでいただく」を、「感動していただく」にランクアップして、
ShigAppsではそれをスタンダードにしていこう！と。

でも、この感動って、人によって感じる度合いは様々あります。


きょうのタイトルにもなっている、「究極の…」っていうのがどの程度なのか。


クラフトビールのECサイトを運営されている企業のケースをご紹介します。

年間契約をされている定期宅配サービスのお客様から、定期契約解除のお電話入りました。
通常、解除の理由を聞かせていただき、手続きをします。
よくよく理由を聞いてみると、「南極観測隊に選出されたため、1年以上不在になるから…」という理由でした。

普通なら、
「そうでしたか…」
「では、また戻られましたら、契約の再開をぜひお待ちしています」です。

ここで終わっては、究極…ではないのです。

その会社のスタッフは「いつ、日本を発つのか」を聞き出し、空港まで見送りに行き、差し入れまでしてきたのです。

これをされたお客様は間違いなく、驚きと同時に感動されたことでしょう。

ただ、大多数の人はこう考えます。

◆許可は？
◆わざわざ解約する方に、そこまで必要？
◆会社から、空港までの2人分の交通費は？

でも、この企業の「究極の顧客志向」的には正しいのです。
❏まず、スタッフが自分で考えて行動した。
❏そして、お客様が予想もしなかった対応に驚き、感動してくださった。
❏結果、日本に戻られてから、契約を再開し、買い続けてくださり、ファンでいてくだ　　
  さる。

別の企業で、こんなお話を聞きました。
そこも、またECサイトのお客様に対する感動の対応。
ご夫婦で、健康食品の注文をされていて、ある時から1人分の注文に変更の連絡が入りました。

理由をお聞きすると、奥様が亡くなられたとのこと。

その日から、スタッフはご主人の帰宅時間に合わせて、「おかえりなさい」の電話を始めます。
数ヶ月が過ぎ、ご主人から「もう大丈夫！」
「電話はもう良いですよ。」
「ありがとう」と言われるまで続きました。

これもまた、「究極の顧客志向」です。

これからの時代、「感動」を追求する企業文化の醸成が、企業生き残りの大きなカギになるのは間違いないですね。